Inhoudsopgave
13. AUTOMATISERING
De verschillende rollen die corporaties vervullen (dienstverlener, belegger, beheerder) maken dat deze bedrijven een groot beroep doen op de informatievoorziening. Het gaat daarbij om het registreren, meten en analyseren van gegevens en het omzetten van de analyseresultaten in beleidsinformatie. Daarvoor heeft de corporatie verschillende instrumenten nodig.
Ook dit hoofdstuk valt in twee delen uiteen. Het eerste deel betreft de huidige stand van zaken met betrekking tot de IT, de informatietechnologie of simpel gezegd de automatisering, bij corporaties. Een cruciale factor in corporatieland en vaak een bron van grote ergernis (en soms ook voldoening) van de medewerkers. In het tweede deel gaan we kort in op een aantal recente ontwikkelingen. We breken in de betreffende paragraaf een lans voor een datawarehouse als intermediair systeem tussen de zogenaamde transactiesystemen en de eindgebruikers.
13.1. Beleidsmatige informatiebehoefte
Corporaties zijn informatie-intensieve bedrijven. Zij zijn immers dienstverleners, vastgoed-productiebedrijven en beleggers ineen. Die drie rollen stellen specifieke en intense eisen aan de informatievoorziening en dus aan de systemen die een dergelijke voorziening moeten ondersteunen. De grote afhankelijkheid van informatie en dus van informatievoorzieningen geldt nadrukkelijk ook voor het beleidsproces, zoals dat door de beleidsachtbaan is weergegeven. In de volgende tabel is een globaal overzicht opgenomen van de informatie die in het beleidsproces gebruikt wordt.
Informatie over: |
De markt (vraag, aanbod, dynamiek) |
Economische, sociaaleconomische, demografische ontwikkelingen etc. etc. |
Wet- en regelgeving (VH, RO) |
Overheidsbeleid (lokaal, regionaal, landelijk) |
Beleid en activiteiten belanghouders en partners |
Eigen (vigerend) beleid |
De eigen klanten (kenmerken, wensen en meningen) |
De eigen vastgoedportefeuille (samenstelling, kwaliteit, ligging, waarde) |
De fysieke omgeving van het bezit (vastgoed, infrastructuur, voorzieningen) |
De sociale omgeving van het bezit (woonmilieus, woongedrag, leefbaarheid) |
De eigen financiële positie |
De formele structuur en de competenties van de eigen organisatie |
Het financieel presteren |
De productieresultaten (m.b.t. vastgoed, omgeving, verhuur en dienstverlening) |
Het maatschappelijk presteren |
De marktpositie van de portefeuille(segmenten) |
De voortgang in het beleidsproces (de ‘workflow’, besluiten, afspraken) |
Duidelijk is dat het beleidsproces een veelheid aan gegevens vergt die ongelijksoortig zijn en uit vele interne en externe bronnen geput moet worden. De door de corporatiesector van oudsher gebruikte systemen waren niet voldoende toegesneden op de huidige informatievraag. De ‘oude’ basissystemen zijn ingericht voor de dagelijkse verhuur- en beheerprocessen en stammen uit de periode dat er nog geen vormen van (interactieve) digitale informatie-uitwisseling met de klanten bestonden. Daarnaast bediende de corporatie zich van specifieke systemen die slechts een beperkte relatie of soms geen relatie hadden met het basissysteem: financiële administratie, systemen voor onderhoud, financieel beleid, treasury, projectontwikkeling en andere.
Corporaties zijn informatie-intensieve bedrijven. Zij zijn immers dienstverleners, vastgoed-productiebedrijven en beleggers ineen.
De laatste vijfentwintig jaar heeft in de sector een aantal ontwikkelingen plaatsgevonden die de vraag naar informatiesystemen sterk hebben beïnvloed. Zonder volledig te willen zijn gaat het om:
- nieuwe treasury-activiteiten en het opzetten en verfijnen van financiële prognoses op basis van marktwaarden of beleidswaarden in plaats van op historische kostprijs of bedrijfswaarden;
- het definiëren van nieuwe klantprocessen, het verzamelen van gegevens over de klant en zijn woonvoorkeuren en het meten van marktbewegingen;
- het inventariseren en vastleggen van nieuwe, vastgoedgerelateerde gegevens m.b.t. technische en functionele kwaliteit, waarde(ontwikkelingen) en maatschappelijke prestaties;
- Technologische ontwikkelingen met betrekking tot de IT en in het bijzonder internet en intranet op computers, tablets en smartphones.
De aanbieders van informatiesystemen spelen op deze behoeften in. In de IT-ontwikkelingen in de sector is niettemin een aantal leemten aan te geven. Ten eerste constateren we dat de registratie en (interne) uitwisseling van beleidsinformatie nog steeds onvoldoende wordt ondersteund door systemen. Datzelfde geldt voor het analyseren en toetsen van het beleid. Wellicht heeft dit te maken met het feit dat organisatieontwikkelingtrajecten vooral gericht zijn op de operationele processen en minder of pas in een later stadium op beleidsvormings- en besluitvormingsprocessen.
Ten tweede ontbreekt het de corporatie veelal (nog steeds) aan adequate klantinformatie. Het ontbreken van concurrerende aanbieders in de markt zorgt voor het ontbreken van een impuls om de klant in de systemen centraal te stellen in plaats van of liever, naast de woning en het contract. Daarnaast belemmert inmiddels de privacyregelgeving (Algemene verordening gegevensbescherming (AVG)) het vergaren en actief (buiten het specifieke doel) gebruiken van persoonlijke gegevens.
Het zou voor de hand liggen dat corporaties over de vastgoedvoorraad alles zouden weten en registreren. Maar dat is ook niet zo. Omdat het geplande onderhoud vaak (nog) op basis van standaard cycli is opgezet en er nog nauwelijks sprake is van een sterk gedifferentieerd kwaliteits- en onderhoudsbeleid was er tot dusverre weinig noodzaak om een gedetailleerde woningcartotheek op te zetten, compleet met kwaliteitsregistraties.
De laatste jaren stellen de eisen ten aanzien van de verduurzaming en energietransitie extra – en steeds veranderende – eisen aan de informatievoorziening.
13.2. Systemen
13.2.1 Datawarehousing
Veel corporaties proberen de veelheid van gegevens, bronnen en eindgebruikertoepassingen (doelsystemen) te structureren door middel van datawarehousing, dat wil zeggen een intermediair systeem waarbij tussen de bronnen van gegevens (de transactiesystemen zoals het basisverhuursysteem) en de doelsystemen (bijvoorbeeld de financiële analysesystemen) een relationele database wordt geplaatst waarin alle relevante gegevens en alle onderlinge relaties tussen de gegevens opgenomen zijn en functies om allerhande selecties te maken uit die gegevens (zie figuur 69).
Het onderscheid tussen bronnen en doelsystemen is niet eenduidig, omdat veel bronnen ook gegevens ontvangen uit de database en veel doelsystemen ook gegevens terugleveren aan de database. Het databasesysteem zorgt ervoor dat het onderscheid ook niet zo belangrijk meer is. In de ideale situatie zou ook veel van de functionaliteit die de bronnen en de doelsystemen momenteel bevatten ook door de database overgenomen kunnen worden. Een dergelijke databaseoplossing vereist een goede structurering van de gegevens. Een van de cruciale aspecten van die structurering betreft de onderverdeling van de portefeuille in segmenten. Als onderdeel daarvan hanteert iedere corporatie een complexindeling van de vastgoedportefeuille, maar er zijn heel veel andere indelingsmogelijkheden nuttig en nodig. In figuur 70 is een voorbeeld opgenomen van de architectuur van een dergelijke indeling.
Inmiddels zijn er ook allerlei grafische systemen die elektronische kaartbeelden, plattegronden en fotomateriaal eenvoudig toepasbaar maken. Dergelijk materiaal kan men eveneens in de centrale database opnemen. Veel geografische informatie is ook verwerkt in applicaties die ten behoeve van het portefeuille- en asset management zij ontwikkeld.
De huidige systemen bieden de mogelijkheid om gegevens op VHE-niveau (verhuureenheid) te berekenen (als het om financiële applicaties gaat) en/of vast te leggen. Indien de corporatie aan elk van de VHE’s codes toevoegt die betrekking hebben op de in het bovenstaande schema genoemde kenmerken, is in de database altijd op basis van zo’n kenmerk een selectie te maken of kunnen er vanuit andere tabellen die op het niveau van zo’n kenmerk zijn ingericht, gegevens worden overgebracht.
13.2.2 Managementinformatie t.b.v. beleidsvorming en verantwoording van prestaties
De beschikbare applicaties ter ondersteuning van het portefeuillemanagement kunnen een verbinding leggen tussen de financiële consequenties van het beleid (de meerjaren investeringstrategie) en de consequenties voor de samenstelling van de vastgoedportefeuille. Zodoende ondersteunen deze systemen het proces om te komen tot de gewenste portefeuilletransformatie, dat in paragraaf 4.1 uiteengezet is. De applicaties op tactisch niveau ondersteunen vooral het verzamelen van data die de performance van complexen in beeld brengen (zie hoofdstuk 7) en het bepalen van de gewenste labels en strategieën voor complexen (zie hoofdstuk 9). Kritische voorwaarde bij het goed implementeren en functioneren van dergelijke systemen is de aansluiting met andere tools en met name met financiële pakketten die worden gebruikt ten behoeve van de begroting en jaarverslaglegging, de financiële administratie en de basissystemen. Inmiddels zijn er applicaties op de markt die een integratie van het strategische (portefeuille-) niveau en het tactische (complex-) niveau bieden, zowel wat betreft de dimensie van vastgoedsturing als die van financiële sturing.
Met de Beleidsachtbaan in het achterhoofd wordt ook duidelijk dat een deel van de benodigde informatie betrekking heeft op beleidsvorming – de route van boven naar beneden in de Beleidsachtbaan – en deels op de evaluatie van het beleid – de route terug naar boven in de Beleidsachtbaan. Bij de inrichting van het managementinformatiesysteem is dit onderscheid van belang: het betreft andere databronnen en andere momenten in de jaarcyclus dat deze informatie gevraagd wordt.
13.2.3 Big data
Het fenomeen van big data kan hier niet ongenoemd blijven. Het gaat om massadatabestanden, gegevensverzamelingen die te groot en te weinig gestructureerd zijn om met reguliere databasemanagementsystemen te worden onderhouden. De gegevens hebben doorgaans een direct of indirect verband met privégegevens van personen. Een datawarehouse van een corporatie waarin zowel klantgegevens als vastgoedgegevens zijn opgenomen is, kan bij een grote corporatie weliswaar een groot bestand zijn, maar is wel gestructureerd, dus voldoet feitelijk niet aan de definitie.
Het zou anders zijn als de corporatie nog veel meer gegevens aan een dergelijk bestand zou koppelen, maar als het klantgegevens betreft die op individuele huurders terug te voeren zijn en niet direct de corebusiness (de reguliere klantprocessen) van de corporatie dienen is het gebruik van een dergelijke bestand ook vanwege de privacywetgeving ook niet toegestaan.
Indien gedetailleerd inzicht in de woningmarkt binnen het werkgebied van de corporatie nodig is, kan de corporatie uiteraard wel een externe partij inschakelen om (big) data te analyseren. Opdrachtgever, opdrachtnemer en dataleverancier dienen dan onderling verwerkingsovereenkomsten af te sluiten om een rechtmatig gebruik van gegevens te garanderen.
Meer weten over ...
Sturen op de woningvoorraad
Conjunct meten
MKBA
